PERFIL Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Satisfacción del Cliente es un asunto que debería inquietar a toda empresa, ello en virtud de que las expectativas y exigencias de los consumidores son hoy en día mas altas que nunca, por lo que llevar un registro periódico de las sensaciones que los Clientes experimentan al consumir determinados productos o servicios permite conocer a las empresas los puntos para mejorar el negocio e identificar nuevas oportunidades de crecimiento.
La Satisfacción del Cliente es un indicador que mide la buena relación de los consumidores con una marca, empresa, bien o servicio. Se considera como la “Sensación de placer o decepción resultante de comparar el rendimiento esperado del producto en relación con las expectativas de la persona”, si esas expectativas no son cubiertas con los resultados obtenidos de la adquisición del producto, el cliente estará insatisfecho con el mismo.
La manera de conocer esta importante información es a través de las encuestas de satisfacción, las cuales permiten a las empresas obtener retroalimentaciones cuantitativas y representativas sobre lo que piensan sus clientes. La correcta utilización de la información generada por estos estudios posibilita minimizar los impactos negativos de las actividades e implementar soluciones de forma eficaz, innovadora, creativa y personalizada.
PLAN 1 - SATISFACCIÓN DE CLIENTES
El Plan 1 cubre las necesidades esenciales de generación de información que su empresa requiere para abordar la planificación de mejoras generales en su producto, optimizando también con ello la experiencia que obtienen sus Clientes al consumirlo.
Esta propuesta tiene una duración de 5 meses y consiste en la realización de encuestas diarias de satisfacción a lo largo de ese periodo. A partir de los datos obtenidos y su procesamiento, se entregará un informe mensual con los cálculos del Indice de Satisfacción del Cliente (CSAT) y de Recomendación (NPS), el cruce de datos entre ambos y la comparación evolutiva de los
mismos.
CSAT es un indicador que mide en escala porcentual la satisfacción de sus clientes en relación a un bien, transacción, interacción, área y/o servicio en particular. Permite seleccionar diferentes puntos del trayecto del cliente para comprender que tan satisfecho se siente con distintos aspectos del producto proporcionado.
Por su parte, NPS es un índice que predice la lealtad del cliente y la voluntad que tiene de promover su producto, servicio o marca; información útil para pronosticar y planificar el crecimiento de su empresa.
PLAN 2 - PERFIL DEL CLIENTE
La definición del Perfil de Cliente Ideal de su empresa, consiste en precisar un conjunto de características demográficas y socio-culturales que describen el tipo de persona que es mas propensa a adquirir sus productos.
Contar con una caracterización lo mas acabada posible de sus Clientes, le permitirá definir con mucha mas precisión las estrategias y/o actividades tendientes a optimizar los índices CSAT y NPS, como así también a direccionar con mayor eficacia y eficiencia sus campañas publicitarias y de marketing.
Este Plan tiene una duración de 3 meses, durante los cuales se administrarán diariamente encuestas a sus clientes con el objetivo de recabar la información necesaria para completar el perfilado. Al igual que en el caso anterior, se entregará un informe mensual detallando el perfil general de sus clientes e indagando en el mismo de manera semanal para descubrir la existencia o no de
patrones de consumo en los distintos subgrupos que componen su clientela.
PLAN FULL
Este esquema consiste en un paquete que combina los contenidos de los Planes 1 y 2, y tiene una duración de 8 meses. En los 3 primeros meses de trabajo se realizará un primer estudio con el objetivo de construir el Perfil del Cliente Ideal de su empresa, luego, en los siguientes 5 meses se realizarán encuestas de satisfacción con la misma distribución temporal y características que las especificadas en el Plan 1.
